Krīzes brīdī uzņēmuma nosaukums pārstāj būt tikai zīme uz durvīm. Tas kļūst par meklēšanas vaicājumu, virsraksta daļu un komentāru sadaļas atslēgvārdu. Tas, kas notiek ar reputāciju, lielā mērā ir laika jautājums, jo katram posmam ir savs uzdevums un savas tipiskās kļūdas. Zemāk ir laika grafiks, kas rāda, kas izšķiras katrā no tiem un kur parasti tiek zaudēts visvairāk.

Pirmās divas stundas

Šajā logā izšķiras, kurš stāstu izstāsta pirmais. Ja uzņēmums klusē, tukšumu aizpilda ekrānuzņēmumi, nepilnīga informācija un cilvēki, kuriem nav pienākuma būt precīziem. Pirmajās divās stundās nav jāsniedz pilna analīze, bet ir jāapstiprina, ka situācija ir zināma un ar to notiek darbs.

Praktiski tas nozīmē trīs lietas: viens cilvēks, kas apstiprina faktus, viens kanāls, kur parādās oficiālā informācija, un skaidra norāde, kad būs nākamais paziņojums. Solījums par nākamo reizi bieži ir svarīgāks nekā paša pirmā ziņojuma saturs, jo tas atgriež uzņēmumam tempa kontroli. Ja termiņš ir nosaukts, tas jāievēro arī tad, kad jaunas informācijas nav, un tieši to arī vajag pateikt.

Pirmā diena

Pirmajā dienā mainās auditorija. Sākumā runā tie, kas notikumu pamanīja, pēc dažām stundām pievienojas darbinieki, klienti, partneri un piegādātāji. Katrai no šīm grupām vajadzīga atšķirīga informācija, un, ja visi saņem vienu un to pašu preses paziņojumu, rodas sajūta, ka uzņēmums slēpjas aiz formulējumiem. Darbinieki šo sajūtu iznes ārpus uzņēmuma ātrāk nekā jebkurš medijs.

Vienlaikus jāsāk mērīt. Ir vērts fiksēt, kā mainās zīmola nosaukuma meklējumu apjoms un kādi vārdi tam pievienojas blakus. Šie dati pēc nedēļas parādīs, vai krīze skāra visu zīmolu vai tikai konkrētu produktu, un no tā atkarīgs, cik plaša būs atjaunošana. Bez tiem vēlāk nebūs iespējams pierādīt, ka situācija patiešām ir uzlabojusies.

Pirmā nedēļa

Nedēļas laikā izšķiras, vai stāsts iegūst savu nosaukumu. Ja mediji un sociālie tīkli sāk lietot vienu apzīmējumu, kurā ietverts uzņēmuma vārds, tas paliks arhīvos un meklētāja rezultātos ilgi pēc tam, kad interese būs zudusi. Šajā posmā vairs nepalīdz noliegums, palīdz rīcība, kuru var aprakstīt vienā teikumā. Ja rīcības skaidrojumam vajag trīs rindkopas, mediji to nepārstāstīs, un auditorija to nesaklausīs.

Par to, kā komunikācijas un reputācijas darbs tiek plānots tieši pēc pirmās nedēļas, nozarē ir pieejamas atsevišķas publikācijas, tostarp aģentūras Alpha Baltic skatījums, kur aprakstītas arī konkrētās detaļas un pieeja. Vispārīgais princips paliek nemainīgs: nedēļas beigās auditorijai jāzina, kas mainīsies, nevis tikai tas, ka uzņēmums notikušo nožēlo.

Pirmie seši mēneši

Pusgads ir laiks, kurā redzams, vai reputācija atjaunojas vai tikai pieklust. Ziņu virsraksti pazūd no plūsmas, bet paliek indeksētās lapas, forumu pavedieni un video. Nosaukuma meklējumu apjoms bieži atgriežas iepriekšējā līmenī, tomēr mainās vārdi, kas tam pievienojas, un tieši tas ir reālais rādītājs. Ir liela starpība, vai cilvēks meklē uzņēmuma nosaukumu kopā ar vārdu atsauksmes vai kopā ar notikuma nosaukumu.

Šajā posmā strādā vienmuļas lietas: regulāras publikācijas par to, kas patiešām mainīts, atjaunotas mājaslapas sadaļas, atbildes uz atsauksmēm un konsekventa vizuālā valoda. Ja pēc pusgada uzņēmums joprojām skaidro sevi ar to pašu paziņojumu, kas tapa krīzes otrajā stundā, atjaunošana vēl nav sākusies. Nosaukums tādā gadījumā nav zaudēts, bet tas ir kļuvis par tukšu vietu, kuru katrs aizpilda pats.